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L’e-réputation des hôteliers et des restaurateurs

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Avec la percée des sites d’avis en ligne comme TripAdvisor, Yelp, Twitter, Foursquare, Booking.com, Google Reviews, etc., et avec le phénomène des faux avis de clients, la réputation des prestataires de l’hôtellerie, de la restauration et du tourisme en général ne tient plus qu’à un fil. Outre leur réputation, c’est également leur fréquentation, leur chiffre d’affaires voire leur pérennité qui est en jeu. La nécessité d’investir dans la gestion de la réputation est plus forte que jamais. Quelles solutions ont donc ces professionnels pour maîtriser leur e-réputation ?

L’e-réputation, enjeu crucial pour les hôteliers et les restaurateurs

Les professionnels de la restauration et de l’hôtellerie ont de plus en plus un problème de réputation à gérer, en raison :

– du poids pris par TripAdvisor (le site Internet de référence en matière d’avis dans le domaine du tourisme) qui vient de signer des partenariats avec Lafourchette, Accorhotels et Facebook, et dont les contenus sont bien référencés dans les résultats du moteur de recherche de Google.

– de l’importance prise par les faux avis et les commentaires négatifs des consommateurs, qui se retrouvent en premières positions des résultats de requêtes Google avec les mots clés du nom de l’hôtel, de la résidence, du club, ou du restaurant en question, et qui participent au référencement des établissements sur la Toile.

– de l’influence grandissante d’agences de marketing ou de publicité qui proposent à leurs clients la création et la diffusion de faux commentaires, positifs ou négatifs, d’internautes sur les sites de consommateurs.

Aujourd’hui, plus que jamais, les avis d’utilisateurs déterminent les réservations. L’influence des avis en ligne est estimée plus de 10 milliards de dollars par an dans l’industrie du Voyage (1).

La croissance des avis de consommateurs en ligne

Les chiffres s’emballent :

  • 77% des internautes français sont d’ores et déjà inscrits sur un réseau social
  • 91% d’entre eux déclarent que l’avis des autres consommateurs déclenche leur acte d’achat (2)..
  • Deux internautes sur trois font confiance aux avis des consommateurs laissés sur la fiche produit (3)
  • près de la moitié des avis (44,4%) sont biaisés (4). Un chiffre en constante inflation.
  • 90 % des internautes se rendent sur Internet pour choisir leur hôtel (5)
  • 66 % consultent des sites d’infomédiation (5)
  • 63 % lisent des avis clients (5)
  • un client mécontent va le dire à 11 personnes et un client content seulement à 3 personnes
  • les avis négatifs dissuaderaient jusqu’à 93% des internautes d’acheter un bien ou un service (6).

Compte tenu de la dimension prise par les avis en ligne, le succès ou l’échec d’un restaurant ou d’un hôtel dépend désormais autant de ces avis que de la prestation offerte en elle-même.

Le phénomène des faux avis de consommateurs

Depuis que le Web 2.0 existe, les faux avis ont pris une importance considérable dans les décisions de réservations en influençant énormément les consommateurs. On entend par « faux avis de clients» :

– les avis ou commentaires positifs postés par l’entreprise elle-même (ou son prestataire), sous l’apparence d’un client satisfait ;

– les avis ou de commentaires négatifs dont l’objectif est de nuire à l’image et à la réputation des produits ou services d’autres entreprises concurrentes.

La bonne réputation est essentielle

Une bonne réputation permet de générer de nouveaux clients mais également de fidéliser la clientèle existante. Un client satisfait en parle à ses amis et à sa famille. Dans 70% des cas, les internautes s’appuient sur les commentaires d’anciens clients. Par voie de conséquence, le moral des employés s’en trouve amélioré. Ils seront donc plus enclins à mieux servir le client. C’est un véritable cercle vertueux. Et la bonne réputation grandit.

E-réputation

Les solutions pour maîtriser son e-réputation

Dans un premier temps, il faut mettre en place une veille sur son e-réputation. Avec notre tableau de bord e-réputation gratuit, l’hôtelier ou le restaurateur peut ainsi mettre en place cette veille et voir d’emblée les résultats sur sa page Google et les suivre au fil du temps. Le tableau de bord fourni aussi des conseils pour améliorer cette page, notamment en créant des contenus. Pour les problèmes plus complexes, quand de simples actions de référencement ne suffisent plus, Reputation VIP propose une solution payante : la Forteresse Digitale. Cette dernière influence automatiquement les résultats sur Google, en français comme en anglais (pour la clientèle internationale) en faisant remonter en première page Google les résultats positifs et en faisant redescendre les résultats négatifs au-delà.

La gestion de son e-réputation est un travail de longue haleine, c’est pourquoi il importe de surveiller en permanence sa page Google. Elle contient des informations « critiques » qui peuvent permettre à l’hôtelier ou au restaurateur d’améliorer un service. Cela permet d’identifier les points forts et points faibles du service au client au sein de l’hôtel ou du restaurant et de prendre les décisions adéquates. En cas de menaces, il reste enfin à l’hôtelier ou restaurateur à protéger cette page. Ces données essentielles permettent ainsi de maintenir, protéger et construire sa réputation afin de conserver une avance sur ses concurrents. Plus que jamais, la réputation n’est plus un concept abstrait mais est devenue tangible et mesurable.

Sources :

1) selon une étude publiée à la dernière conférence World Voyage Market
2) selon mediaventilo en 2010
3) selon Nielsen : http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2013/under-the-influence-consumer-trust-in-advertising.html
4) selon une enquête de la Répression des fraudes (DGCCRF) conduite en France auprès de 139 établissements depuis : http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/consommation/conso-par-secteur/e-commerce/faux-avis-consommateurs-sur-internet
5) selon une étude de Médiamétrie
6) selon une étude menée par Orange Labs et Médiamétrie à la fin 2013.

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