E-réputation, réputation en ligne, réputation numérique, cyber réputation … Tous ces termes, de plus en plus présents et prégnants aujourd’hui, viennent juste d’avoir “la majorité”. Ils traduisent une même idée générale : c’est le web qui créa la e-réputation (e-réputation = web + réputation), c’est le web qui façonne les réputations. La preuve avec la jeune histoire de l’e-réputation.

Début des années 1990 : le web créa l’e-réputation

Le premier à parler d’e-réputation et surtout à placer la réputation perçue au centre des technologies web, c’est Howard Rheingold. Ce critique, écrivain et enseignant américain, qui est l’un des gourous des interactions sociales en ligne, parlait alors de « technologies de la réputation ». Pour lui Second Life était un bon exemple de gestion de l’e-réputation. En effet, chaque avatar (personnage représentant un utilisateur sur internet et dans les jeux vidéo) vivait son aventure dans un monde parallèle en faisant des choix presque humains tels que se nourrir, se vêtir ou avoir un réseau social actif… tout en mettant au point de véritables stratégies pour gérer sa réputation en ligne grâce à des techniques telles que la veille ou la création de contenus virtuels… L’e-réputation est donc apparue progressivement par l’apprentissage de la nouvelle technologie qu’est l’accès au web.

Début des années 2000 : le e-commerce développa l’e-réputation

Avec le développement de l’achat en ligne, le terme e-réputation apparaît dans de nombreuses études suisses-allemandes et américaines consacrées aux relations entre réputation du vendeur et performances des ventes sur les sites d’e-commerce. Le terme online reputation apparaît ainsi dans l’article intitulé Reputation in an Internet Auction Market de deux scientifiques américains, McDonald et Slawson. Les auteurs abordent la réputation en ligne comme une transposition de la réputation et comme un signal permettant de construire la confiance.

Mais les premiers à employer le terme e-réputation, ce sont les scientifiques américains, Chun et Davies, en 2001 dans un article intitulé e-reputation: The role of mission and vision statements in positioning strategy. Ils soulignent la nécessité pour les organisations de diffuser sur leur site leurs valeurs et “autres signes de conformité” pour construire et renforcer leur réputation par le web. La même année, Susan Block-Lieb, professeur américaine de droit, s’intéresse à la construction de la confiance en matière de commerce électronique dans un article titré e-Reputation: Building Trust in Electronic Commerce.

Dès 2006 en France : Google devint un pilier de l’e-réputation

Christophe Deschamps, consultant/blogueur a été le premier à parler de l’indispensable gestion de la réputation numérique en affirmant « la réputation numérique est le prochain grand truc ». Dans un article publié sur ZDnet, Christophe Deschamps met en garde : “avec le développement galopant du web et la multiplication spectaculaire des sources d’informations que cela entraîne, il va bien falloir trouver le moyen de savoir qui donne des infos fiables et qui n’en donne pas.” Il attire surtout l’attention sur la nécessité de cultiver un bon positionnement Google, signe de qualité aux yeux des internautes. Le mot est lâché : Google est le « tout puissant » qui valide la e-réputation de tout un chacun, marque, produit…

2009 en France : les medias boostèrent l’audience de l’e-réputation

Historiquement, l’e-réputation en France s’est construite avec la médiatisation (presse, TV et radio) des cas comme Kryptonite (prendre au sérieux le « pouvoir des internautes »), les 3 Suisses (prendre le risque de ne pas dialoguer) et Domino’s Pizza (prendre le risque de réagir vite), et sur leurs conséquences (perte de chiffre d’affaires, mémorisation et mise en visibilité des incidents plusieurs années après, etc.). Ces différents cas ont mis en lumière l’importance de la prise en compte du pouvoir des internautes (commentaires, avis, notations et opinions) dans le choix des produits ou services. L’internaute est roi !

2012 en France : les assureurs s’emparèrent de l’e-réputation

En 2012, l’e-réputation est devenue un « produit » à part entière, dépassant les frontières des prestataires spécialisés sur le sujet, comme le démontrent certaines offres d’assurances destinées aux particuliers. Ainsi Axa et Swiss Life ont lancé des contrats d’assurance couvrant notamment les risques liés à Internet, mais surtout l’e-réputation. Ces contrats incluent, sous certaines conditions, une assistance juridique et psychologique, le remboursement des frais judiciaires et la prise en charge des frais pour effacer ou éloigner tout contenu « négatif » voire « diffamant » des premières pages de recherche sur Google.

2014 : les entreprises et les individus s’inquiètent de leur e-réputation

Aujourd’hui, la réputation s’impose désormais comme le risque n°1 pour 40% des dirigeants, problématique liée à l’avènement incontournable du web 2.0 et des médias sociaux. Que l’on soit une entreprise (pour améliorer son acquisition client, pour fidéliser sa clientèle, etc.) ou bien une personne physique (pour rechercher un emploi, pour valoriser ses compétences, pour émerger dans un domaine d’expertise, etc.), l’e-réputation est de plus en plus prégnante et présente dans la vie de tous les jours.

Et ce pour trois raisons :

Plus que jamais, il est nécessaire de prendre en main son e-réputation. Quelle image projette votre entreprise à ses prospects sur Internet ? Et vous, quelle image donnez-vous aux internautes se renseignant à votre sujet ? Découvrez-le en accédant à votre tableau de bord e-réputation (inscription gratuite).

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