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Avec le développement d’Internet, les internautes sont devenus les acteurs les plus actifs et les plus influents sur l’e-réputation et sur l’image globale des entreprises et de leurs dirigeants. La preuve avec ces vingt chiffres clés.

Comment réagissent les internautes face aux avis diffusés sur Internet sur telle ou telle entreprise ?

  • 95% achètent après avoir lu un avis positif(1).
  • 93% renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif(1).
  • 90% des consommateurs font confiance aux recommandations des autres internautes(2).
  • 79% font confiance aux avis en ligne et aux recommandations personnelles(3).
  • 73% des consommateurs(4) affirment que des avis positifs sur une entreprise leur donne confiance dans l’entreprise.
  • 52% estiment les avis des autres internautes comme décisifs dans leur acte d’achat(3).
  • 46% des internautes adultes américains(5) font confiance aux avis des consommateurs sur Internet.
  • 23% intègrent les avis des autres internautes dans leur processus de décision(3).
  • 15% des internautes restent passifs voire méfiants face aux avis des autres internautes(3).
  • 10% des internautes se désintéressent des avis des autres internautes(3).

mode d'achat des francais

Les internautes ont-ils confiance dans les entreprises ?

  • 92% des gens ont plus confiance dans l’information trouvée en ligne(6) qu’à celle des entreprises.
  • 87% des internautes pensent que la réputation du dirigeant(5) impacte celle de son entreprise.
  • 75% des gens ne croient pas que les entreprises disent la vérité(7)dans la publicité.
  • 70% des internautes adultes américains(5) ont davantage confiance dans les recommandations de leurs amis ou familles.
  • 61% de personnes comptent plus sur les avis des utilisateurs que sur l’information fournie par l’entreprise avant une décision d’achat(8).

Comment les internautes pèsent sur l’e-réputation des entreprises via Internet et les médias sociaux ?

  • 44% aiment utiliser Internet(3)pour peser sur le comportement des entreprises.
  • 34% des gens utilisent les médias sociaux(9) pour diffuser leurs sentiments au sujet de l’entreprise.
  • 26% utilisent les médias sociaux(10) pour exprimer leur mécontentement.
  • 23% utilisent les médias sociaux(10) pour exprimer leur satisfaction sur l’entreprise ou ses produits.

Tous ces chiffres démontrent le poids de plus en plus important des internautes sur  l’image et l’e-réputation de l’entreprise. L’avis des internautes peut engendrer diverses conséquences pour l’entreprise : une perte de chiffre d’affaires, un impact sur l’image de marque ou sur la marque employeur, une perte de confiance… La réputation de l’entreprise dépend de plus en plus de ce que disent les internautes des marques, de l’entreprise, de ses dirigeants. Ignorer les prises de paroles des internautes équivaut à ne pas maîtriser une grande partie de son identité de marque. Plus que jamais, l’entreprise se doit d’utiliser le tableau de bord e-réputation pour mesurer son e-réputation (les résultats de sa page Google via un score d’e-réputation), pour améliorer sa première page Google en maîtrisant et en optimisant sa communication (ses contenus), et pour enfin se protéger notamment de la recrudescence des crises.

Sources :

(1)  Etude menée par le laboratoire SENSE des Orange Labs en novembre 2013 en collaboration avec Médiamétrie auprès d’un échantillon représentatif de près de 2600 internautes âgés de 15 ans et plus.
(2)  Forrester
(3)  TNS Sofres via le Top Com Corporate Business 2008.
(4)  http://www.credoc.fr/pdf/Rech/C213.pdf
(5)  Forrester
(6)  Wall Street Journal, janv. 2009
(7)  Hill & Knowlton
(8)  Razorfish, 2008
(9)  Yankelovich
(10)  Harris Poll, Avril 2010