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4 conseils pour maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux

maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux

Maîtriser son e réputation sur les réseaux sociaux est devenu une nécessité absolue pour les entreprises et les marques. A l’heure du développement du Web 2.0, un Web social, participatif et collaboratif, l’ampleur de l’audience sur ce support amène en effet des enjeux considérables. Voici quelques conseils pour gérer son e-réputation sur les réseaux sociaux.

Afin d’appréhender l’intérêt des réseaux sociaux, il convient de connaitre les chiffres de progression du Web et des réseaux sociaux en France en 2014. Qui donnent le tournis(1). Sur presque 66 millions de personnes :

• 83 % sont internautes.
• 42 % sont inscrits sur Facebook, soit 28 millions de membres.
• 68 % de la population est inscrite sur les réseaux sociaux.
• 1h29 sont consacrés chaque jour à la consultation des réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux, une audience virtuellement très large

Or, selon l’Ifop en 2011(2), le suivi de marques sur les réseaux sociaux est une pratique encore peu répandue, qui touche essentiellement les internautes les plus actifs : seuls 16% des internautes déclarent suivre une ou plusieurs marques sur les réseaux sociaux.

Mais il convient de relativiser l’aspect « limité » de ces échanges. En étant vues par des internautes spectateurs, en générant des conversations entre consommateurs ou en étant relayées par les médias, ces conversations concernent une audience bien plus importante. Par exemple, un internaute qui commente sur Linkedin montrera à ses contacts l’action qu’il a réalisée avec le message « un tel a commenté le contenu de telle marque ».

Dans cette optique,  il convient de maîtriser son e-réputation afin de bien se positionner sur les réseaux sociaux. Cette maîtrise vous permettra notamment de communiquer de meilleure façon avec l’internaute et d’améliorer vos services.

Conseil n°1 : maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux en créant une veille et en répondant au bad buzz

Google concentre 91 % des recherches en France. Lorsque l’internaute tape le nom de votre société, il peut tomber sur des résultats issus des réseaux sociaux. Les informations affichées peuvent être neutres, positives ou négatives.

Il convient de voir les résultats que renvoie Google sur l’entreprise ou la marque sur sa première page, qui est la plus vue par les internautes. Celle-ci représente véritablement l’image de marque de votre entreprise. C’est elle qui peut amener l’internaute à découvrir vos offres ou services ou le faire aller voir un concurrent.

Il est nécessaire de surveiller en permanence sa page Google, notamment grâce au tableau de bord e-réputation, et de réagir en fonction des résultats affichés.

En cas de bad buzz, mieux vaut prévenir que guérir afin de maîtriser son e-réputation. Car un post de l’entreprise elle-même ou d’un internaute peut avoir des répercussions évidentes dans le temps s’il est populaire. Si le lien affiché par Google peut être positif ou neutre, il peut aussi être négatif et apparaître totalement hors de contrôle, pour créer un bad buzz.

Lors d’un commentaire négatif émis par un internaute, il est important:

  • de savoir s’il s’agit d’une fausse rumeur ou d’une véritable information : s’il s’agit d’une farce potache entre amis, ou du tweet d’une « personnalité », qui aura bien plus d’impact.
  • En cas de fausse rumeur,  prendre la parole. Si la rumeur s’avère exacte, il s’agit de répondre, via les réseaux sociaux, via le site ou encore par un communiqué de presse, ou, en cas de développement du bad buzz, d’utiliser les médias traditionnels.
  • Afin d’évaluer en temps réel la pertinence de la réponse et l’adapter, il est également conseillé d’effectuer une veille.

Ainsi, la Fnac a bien réagi après le post rageur et abondamment liké d’une cliente se sentant dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique.

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Le post incriminé sur Facebook

Un community manager a rapidement publié un message d’excuse et l’enseigne a dédommagé la cliente de l’appareil défectueux en cause. Une décision saluée par l’internaute énervée elle-même sur les réseaux sociaux, pour une bonne gestion de crise de la part de la Fnac (5).

Conseil n°2 : maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux en ciblant l’internaute

Afin de maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux, il est également conseillé d’évaluer les contributeurs pour analyser et dialoguer en fonction du profil, afin de bâtir des dialogues spécifiques à chaque typologie. Une bonne attitude consiste à privilégier les internautes « de qualité » : c’est-à-dire ceux qui interagissent, plutôt que de privilégier à tout prix le nombre de fans, followers… Les internautes pourront alors devenir des ambassadeurs de la marque.

Exemple de l’engagement d’internautes sur Facebook : l’entreprise envoie une offre à un consommateur dans une zone donnée, et lui demande en contrepartie de « checker », c’est-à-dire d’indiquer à son réseau dans quel magasin il se trouve et quelle marque il achète. « C’est une mécanique qui permet d’augmenter le trafic dans les points de vente, comme l’a fait McDonald’s, qui propose des bons ou des promotions après plusieurs « check-in » », ajoute Emmanuel Devezeaux, directeur général chargé du numérique chez Proximity BBDO(3).

Des sites comme Yelp, ou Foursquare, via l’appli Swarm, qui permettent également de géolocaliser l’internaute et de lui faire gagner des points après avoir effectué un certain nombre de pointages, remportent un fort succès.

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Exemple de géolocalisation avec Swarm

Conseil n°3 : Maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux en communiquant sur les bons réseaux sociaux

Afin de maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux, il convient également de choisir le réseau social approprié. Par exemple, les pages Facebook ne sont pas toujours idéales pour développer des dialogues de qualité. En fonction de la typologie du business, une marque pourra plutôt se positionner avec une page entreprise sur Linkedin et Viadeo, un profil Twitter, ou une présence sur des réseaux sociaux de niche. Google Plus peut également permettre de faire connaître votre marque. L’entreprise peut ainsi acquérir une visibilité difficile à obtenir avec des moyens « traditionnels », mais aussi développer son audience, sa crédibilité ou son recrutement.

La marque Dell, grâce à son compte @Delloutlet, a par exemple généré en 2009 3 millions de dollars de chiffre d’affaires grâce à Twitter avec 600 000 followers. La recette : des offres exclusives à Twitter et une segmentation de ses comptes. Toujours sur Twitter, le site de matériel en ligne LDLC utilise la viralité et la concision de ce support pour promouvoir ses jeux, comme le jeu de noël #traineauLDLC : par exemple, avec un post à retweeter ou à partager.

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Exemple de participation au jeu @traineauLDLC

De son côté, Renault s’est lancé dans un concours de photo sur Instagram, une application et un service de partage de photos et de vidéos disponible sur plates-formes mobiles iOS, Android et Windows Phone. Un concours qui a très bien viralisé.

Conseil n°4 : maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux en communiquant avec les valeurs de la marque

Communiquer de façon adaptée, selon les valeurs de la marque, est également primordial. « A une époque, les marques postaient toutes des photos de chatons car elles avaient constaté que cela provoquait une adhésion importante des internautes, alors que ça n’avait rien à voir avec la marque ! », narre Florian Silnicki expert en stratégies d’informations(4).

Désormais, la communication sur le Web se professionnalise : les entreprises adaptent leur message au support, sans pour autant renier leurs valeurs. Car les consommateurs sont prêts à changer ou à rester fidèles à la marque si celle-ci lui propose par exemple un service client encore plus performant, notamment grâce aux réseaux sociaux.

La société Générale a bien compris cela : elle propose depuis 2013 le service « SG et vous ». Par ce biais, elle s’engage à répondre sur Twitter en 30 minutes à l’internaute. Ce canal de proximité, qui affiche des valeurs d’engagement et d’innovation voulues par la société, draine près de 34 000 abonnés à ce jour.

maîtriser e-réputation réseaux sociaux Twitter

Présentation de SG_etvous sur Twitter

Maîtriser son e-réputation sur les réseaux sociaux pour converser avec l’internaute

Afin de protéger son e-réputation sur les réseaux sociaux, il est ainsi nécessaire de savoir cibler l’internaute, de communiquer avec les valeurs de la marque, sur les bons réseaux sociaux et de savoir répondre au bad buzz.

Car la conversation est un échange : lorsque celle-ci se créé entre une marque et sa communauté, cet échange est bilatéral : si la marque promet à sa communauté écoute et compréhension, la communauté attend en retour un certain engagement de la marque, en contrepartie du temps et des efforts passés.

Dans cette optique, la maîtrise de l’e-réputation s’affirme donc comme un précieux levier pour savoir se positionner sur les réseaux sociaux.

E-réputation

Sources :

1) http://www.blogdumoderateur.com/chiffres-reseaux-sociaux/
2) http://www.ifop.com/media/poll/1671-1-study_file.pdf
3) http://www.strategies.fr/etudes-tendances/dossiers/158116/157120W/marketing-direct-et-reseaux-sociaux.html
4) http://www.20minutes.fr/insolite/1238605-20131018-20131018-caisse-epargne-fait-bad-buzz-photo-ecureuil-pendu-testicules
5) http://www.leblogducommunicant2-0.com/2013/05/29/bad-buzz-la-fnac-frole-le-carton-rouge

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