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Comment gérer les avis négatifs du secteur médical sur Google My Business ?

Avis Negatifs GMB

De plus en plus, les établissements de santé (groupement d’hôpitaux, cliniques privés, centres de soins, maisons de retraite, EHPAD…) comme les professionnels du secteur médical (médecins généralistes, médecins spécialistes, cabinets médicaux, chirurgiens, professeurs…) voient leur activité fortement impactée par la qualité de leur e-reputation. En cause : des avis et commentaires négatifs qui fleurissent un peu partout sur la toile et entachent sérieusement la réputation des établissements et acteurs de la santé. Et les conséquences sont aussi nombreuses que désastreuses : baisse d’activité et de fréquentation, niveau de confiance des patients en chute libre, allant même jusqu’à la fermeture de l’établissement ou à l’arrêt d’une carrière professionnelle… La situation est devenue si préoccupante qu’en septembre dernier, le Conseil National de l’Ordre des Médecins a lancé un guide dédié à la gestion de la e-reputation des acteurs du secteur médical.

À ce jour, le principal vecteur de e-reputation pour les professionnels du secteur médical est Google My Business. La fiche met à disposition un vivier d’informations extrêmement intéressantes pour qui veut se forger un avis sur un professionnel ou un établissement de santé : adresse, numéro de téléphone, photos, avis, notes, questions / réponses… Leur contenu joue un rôle capital dans la prise de décision finale des internautes : consulter ou ne pas consulter tel médecin ou praticien / se rendre ou ne pas se rendre dans tel hôpital, cabinet ou clinique.

Mais Google My Business est par définition incontrôlable, ce qui lui donne un aspect dangereux. Effectivement, la création et la mise en avant d’une fiche My Business dépendent du bon vouloir de Google, et de nombreux professionnels en pâtissent quotidiennement.

Dans cet article, Reputation VIP vous propose un rapide état des lieux de l’impact d’internet sur les professionnels et établissements du secteur médical ainsi qu’une mise en exergue des principales difficultés rencontrées par ces derniers. Nous vous donnerons également un aperçu des différentes solutions qui existent pour gérer au mieux votre profil Google My Business, et protéger votre e-reputation dans sa globalité. C’est parti !

L’e-reputation appliquée au secteur médical

Commençons par faire un petit récapitulatif de ce qu’est vraiment l’e-reputation et de ce qu’elle implique lorsqu’elle est appliquée au domaine de la santé.

La e-reputation n’est autre que l’identité numérique, construite à travers tous les éléments présents sur internet à propos d’une personne physique ou morale. En somme, la e-reputation se résume aujourd’hui à ce que Google dit de vous. Pour le secteur de la santé, il est encore plus juste de dire que votre e-reputation est quasiment réduite à ce qui se dit sur Google My Business.

Pour illustrer ces propos, Bertrand Girin, co-fondateur de l’agence Reputation VIP et expert en e-reputation, a récemment donné une interview pour La Croix. Il évoque notamment la difficulté pour un professionnel de déréférencer une fiche Google My Business. En effet, même si les avis peu valorisants laissés par les patients et internautes sont totalement illégitimes et infondés, la liberté d’expression prévaut généralement sur le reste, sauf cas exceptionnel (dénigrement, diffamation, injure). Dans son intervention, Bertrand Girin met aussi en lumière l’importance croissante du rôle à jouer par les nettoyeurs du web auprès des professionnels et établissements médicaux.

La croix Medecin Ereputation

Pourquoi internet impacte directement les professionnels de santé ?

Internet est une vraie mine d’informations et permet à chacun de se forger une idée quant à une entreprise, un sujet, une actualité… Mais cette “ libre parole “ a un impact très sérieux sur le quotidien des professionnels de la santé, qui peinent souvent à redorer leur blason une fois leur e-reputation entachée.

Les internautes ont à leur portée une multitude de “ lieux “ où s’exprimer et n’hésitent pas à sévir. Confrontés chaque jour à la réalité terrain, nos experts en e-reputation constatent unanimement une nouvelle tendance : celle de devoir défendre des entreprises dont la e-reputation est souillée par des avis d’internautes, souvent sous couvert de pseudonymes, de faux profil ou d’anonymat…

Nous pouvons classer les avis négatifs en trois catégories :

  • les attaques gratuites et injustifiées. Elles proviennent le plus souvent de concurrents qui cherchent à vous déstabiliser, ou tout simplement de personnes mal-intentionnées…
  • les commentaires négatifs largement amplifiés par rapport à la réalité. Par exemple, certains internautes n’hésitent pas à laisser un commentaire du type “ Médecin qui a toujours 2 heures de retard “ alors qu’en réalité, le médecin a plutôt 15 minutes de retard. Ces petits aléas lors de rendez-vous sont d’ailleurs extrêmement fréquents et ne remettent en aucun cas en cause les compétences du médecin en question.
  • les commentaires qui avaient une part de vérité avant mais qui ne reflètent plus la vérité aujourd’hui. Le passé d’un établissement peut être réellement handicapant pour son présent, et son futur. Dans le cas d’un cabinet composé de plusieurs prothésistes dentaires, il suffit que l’un d’eux souffre d’une mauvaise réputation pour que l’ensemble du cabinet soit impacté. Si le prothésiste dentaire personnellement concerné par cette mauvaise réputation quitte le cabinet, malheureusement les avis négatifs restent et sont toujours considérés comme actuels aux yeux des internautes…

Dans un précédent article, Reputation VIP faisait état des professionnels de la santé les plus impactés par les soucis d’e-reputation. Les médecins, dentistes, chirurgiens et anesthésistes sont les premiers concernés, mais la totalité des professionnels et établissements appartenant au secteur santé / médical sont malheureusement les plus impactés, juste après les restaurants.

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Source : Bright Local

Google My Business : lieu n°1 des commentaires négatifs

Ce vecteur d’e-reputation est sans aucun doute le plus important. Et pour cause : le Google My Business associé à une personne ou une entreprise s’affiche tout en haut à droite de la SERP, suite à une requête la plupart du temps informationnelle.

Dans le cadre d’un établissement de santé, la requête correspond généralement à “ nom + localisation “.

Quant à une requête ayant pour but de trouver un professionnel de santé autour de chez soi, elle se résume généralement à “ spécialisation recherchée + localisation “ ou bien directement “ médecin + nom “ lorsque ce dernier est connu.

Pourquoi la e-reputation Google My Business est délicate à travailler ?

Très importante pour votre e-reputation, la fiche Google My Business n’en demeure pas moins difficile à gérer.

Voici les principaux éléments qui font de Google My Business un canal de e-reputation à appréhender avec précaution :

  • Répondre aux commentaires négatifs : de nombreux sites et professionnels conseillent de répondre aux commentaires négatifs. Selon eux, cette attitude démontre une réelle prise en compte de l’avis des internautes par l’entreprise, assortie d’une envie de s’améliorer pour remplir les attentes. Mais chez Reputation VIP, nous avons compris avec l’expérience que cette pratique est à double tranchant. Ces propos sont donc à nuancer. Pourquoi ? Car répondre aux commentaires négatifs fait remonter les “ mauvais avis “ et leur donne de l’importance, à tel point qu’ils sont considérés comme étant les plus pertinents. Citer le nom de l’établissement ou du professionnel dans la réponse au mauvais commentaire constitue également un critère de pertinence aux yeux de Google. Par conséquent, vous avez toutes les chances de voir l’avis négatif en question se positionner dans le Top 3 des avis les plus pertinents

Avez-vous vraiment envie de remettre des pièces dans le juke-box pour écouter des musiques qui vous déplaisent ? Pas sûr… Il est donc important de considérer la réponse à un commentaire négatif au cas par cas. Vous êtes confronté à cette situation ? Contactez-nous !
Hopital privé note googleCapture Commentaire Hopital privé

  • La montée en puissance de la recherche mobile et locale : en 2018, le Baromètre du Numérique estimait que 94% des français étaient équipés d’un téléphone mobile et que 3 personnes sur 4 possédaient un smartphone. Google a bien compris que le mobile prend de plus en plus de place dans le quotidien des français, à tel point qu’il est devenu le canal n°1 de trafic vers les sites web.

Avec l’objectif de fournir la meilleure expérience de navigation, Google met en avant la fiche My Business qui comporte toutes les informations importantes sur le professionnel de santé ou l’établissement recherché. Si cette fiche présente un mauvais rating général, avec en plus 3 avis négatifs mis en avant, difficile de faire bonne impression…

Le mobile est de plus en plus utilisé pour les recherches locales qui génèrent beaucoup de visites dans les lieux physiques. En d’autres termes, une mauvaise image sur Google My Business prive les professionnels et établissements de santé de nombreux patients qui se trouvent à proximité… Dommage !

 

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Le crédit accordé aux avis des internautes : Aujourd’hui, la confiance accordée aux retours d’expériences des utilisateurs est largement supérieure à celle accordée à ce qu’une personne ou une entreprise dit d’elle-même.Avis negatif Impact Achat

Si ces exemples illustrent des comportements d’achat, ceux liés à la prise de renseignement dans une optique médicale / santé sont similaires.

Voici un exemple d’un hôpital qui a un mauvais rating général, et qui souffre en plus d’une mauvaise e-reputation via la partie “ questions / réponses “, mise en avant dans la fiche Google My Business juste en dessous de l’adresse :

Capture Google Hopital privéHopital privé Question Capture

  • L’interdiction formelle de faire de la “ pub “ dans le milieu médical : Au sein du secteur médical, il n’est pas autorisé de faire de la publicité. Cet acte constitue tout simplement une infraction au code de la santé publique. Faire la promotion des services d’un chirurgien plastique comme celle d’un produit ou service “ classique “ est tout simplement inenvisageable. La santé des individus est directement concernée, pas de place pour le marketing ici. Un exemple parlant est celui de nutritionniste très médiatisé qui a été mis en cause pour son auto-promotion faite sur le site https://savoirmaigrir.fr/. La seule et unique “ publicité “ sur un professionnel ou un établissement de santé provient directement des patients qui les fréquentent, et par extension de leurs avis laissés sur internet et Google My Business. Alors, autant que les retours mis en avant soient positifs, non ?

Le problème : les avis considérés comme étant “ les plus pertinents “ par l’algorithme sur lequel repose le fonctionnement de Google ne sont pas forcément les plus pertinents dans la réalité des choses. Cette notion de pertinence est très arbitraire. Malgré tout, votre e-reputation dépend de ce que Google décide de montrer de vous…

Une adresse physique = une fiche Google My Business

La création d’une fiche Google My Business peut parfaitement être à l’initiative du professionnel ou de l’établissement de santé. Mais sachez que Google génère lui-même des fiches à partir du moment où une entreprise est répertoriée comme existante à une adresse physique. L’un des critères d’éligibilité pour la création d’une fiche My Business est la possibilité d’une mise en relation physique entre l’établissement ou le professionnel de santé et sa patientèle. L’objectif est de guider au mieux les internautes, notamment dans le contexte de recherche locale. Mais cela implique aussi une obligation de gestion de cette fiche et des commentaires. Difficile de gérer une fiche dont on ignore l’existence…

Que vous souhaitiez ou non apparaître sur internet en tant que professionnel importe peu Google, le fait est que vous y êtes bel et bien présent ! Google n’a pas encore la faculté de discerner le vrai du faux, ni d’évaluer si un commentaire négatif est réellement justifié ou non. Cela oblige donc tout un chacun à gérer sa e-reputation

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Plateformes d’avis en ligne et forums : des canaux importants pour votre e-reputation

Si Google My Business construit à lui seul la plus grande part de la e-reputation des médecins, praticiens, hôpitaux et cliniques, il existe d’autres canaux qui véhiculent eux aussi des informations sur vous et qu’il ne faut en aucun cas négliger.

Plateformes d’avis en ligne

De plus en plus nombreuses et consultées, ces plateformes jouent un rôle très important dans la construction de l’e-reputation chez un professionnel de santé. Parmi elles, on retrouve principalement Yelp.fr, une plateforme généraliste qui comporte de nombreux topics alimentés quotidiennement autour des professionnels et établissements de santé.

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Quant au site Choisirunmedecin.com, il propose un outil de recherche pour trouver des spécialistes autour de soi, mais aussi pour les évaluer et laisser des avis !

Forums

Avant de choisir un professionnel de santé ou un établissement vers lequel se tourner, l’internaute s’en remet très souvent aux avis donnés sur des forums. Parmi les plus consultés, on retrouve http://www.doctissimo.fr/ et https://www.quechoisir.org/, deux forums sur lesquels les mauvais avis et critiques négatives fusent très vite.

De par leur trafic et leur notoriété, ces 2 sites ont une forte tendance à se positionner parmi les premiers résultats sur la SERP… Et à offrir aux mauvais commentaires une belle visibilité !

Capture doctissimo

Peu importe d’où proviennent les avis négatifs : ils ont un impact financier direct et non négligeable sur l’activité du médecin, du praticien hospitalier ou de l’établissement de santé. Vous vous demandez comment évaluer les pertes financières dues à une mauvaise e-reputation ? S’il n’existe pas une méthode de calcul dédiée au secteur médical, le fait qu’un mauvais commentaire fasse fuire 30 clients peut déjà vous donner un aperçu de son impact sur vos patients.

D’un autre côté, Moz a mené une étude  qui met exergue les conséquences désastreuses des avis négatifs sur le business d’une entreprise. Dan Hinckely nous apprend que leur “ recherche a également révélé que les entreprises risquent de perdre jusqu’à 22 % de leurs clients lorsqu’un seul article négatif est trouvé par les utilisateurs qui envisagent d’acheter leur produit. Si trois articles négatifs apparaissent dans les résultats de recherche, le potentiel de perte de clients augmente à 59,2%. Au moins quatre articles négatifs sur votre entreprise ou votre produit apparaissent dans les résultats de recherche Google ? Vous risquez de perdre 70% de vos clients potentiels. “

Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre article “ Comment mesurer l’impact de l’e-reputation d’une entreprise sur son business et son ROI ? “.

Pour vous aider à contrer ces avis et contenus négatifs, notre agence utilise principalement deux techniques pour vous construire une forteresse digitale :

  • Produire des contenus positifs autour de votre marque, destinés à prendre le pas sur les négatifs et à redorer votre blason auprès des internautes ;
  • Faire perdre de la visibilité et donc de l’importance aux mauvais avis en les reléguant en 2ème ou 3ème page sur Google.

Professionnels et établissements de santé : quelles solutions pour préserver sa e-reputation sur Google My Business ?

S’il est impossible de se prémunir contre les avis et commentaires négatifs, car nul ne peut prétendre maîtriser internet, il existe cependant plusieurs méthodes pour rectifier le tir et tenter de préserver au maximum sa e-reputation.

Veille quotidienne et permanente

Rester à l’affût de ce que se dit sur vous est indispensable ! Pour vous aider à effectuer cette veille, des outils existent. Vous pouvez par exemple vous tourner vers Google Alerts, Alerti, Feedly…

Reputation VIP a également développé son propre outil destiné à faciliter la surveillance et la gestion de sa e-reputation.

Malgré l’appui, certes très utile, de ces différents outils, remplir correctement cette mission demande une attention permanente.

Demande de suppression des avis négatifs

Suite à un mauvais commentaire ou un avis inapproprié sur votre fiche Google My Business, il est possible de faire un signalement à Google pour en demander leur retrait. Pour que Google réponde favorablement à votre demande de suppression, elle doit être justifiée. L’avis doit quant à lui répondre à l’un de ces critères :

  • diffamatoire,
  • injurieux,
  • spam,
  • pub,
  • hors sujet,
  • en conflit d’intérêt,
  • incitant à la haine ou la violence…

À priori, cette vérification fait l’objet d’une action humain et peut donc prendre du temps… En attendant la suppression – lorsque cela est possible – le commentaire reste à la vue de tous.

Chez Reputation VIP, nous avons l’habitude de ce genre de démarches et nous obtenons de bons résultats dans les plus brefs délais.

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Demande de suppression de la fiche Google My Business

Solution radicale, mais pour le moins efficace, la suppression de votre Google My Business peut être envisagée si elle comporte trop de mauvais avis qui nuisent au médecin ou à l’établissement de santé au quotidien.

Attention cependant, car la suppression n’est pas toujours possible ! Google se garde le droit de conserver ou de supprimer une page, probablement à cause du fait que de l’utilisation massive de cette technique pour supprimer les mauvais avis. Si la suppression est acceptée, elle peut prendre jusqu’à plus de 6 mois en passant par le support Google. En faisant appel à Reputation VIP, ce délai peut être ramené à 48h.

Enfouir les résultats négatifs

Une autre technique consiste à collectionner les avis positifs pour que la fiche Google My Business renvoie une bonne image et que les avis négatifs soient relégués au second plan. Mais cela prend du temps, et une fois de plus : le résultat ne dépend pas de vous. De même, les avis négatifs ne disparaissent pas pour autant et continuent d’impacter négativement votre note.

Enfouir des résultats négatifs prend du temps, et nécessite de déployer beaucoup de moyens techniques comme humains. Le coût financier grimpe lui aussi en flèche, et l’obtention de résultats probants reste assez incertaine…

Pour maîtriser et gérer au mieux sa e-reputation, une réactivité sans égale est de mise. Dès l’apparition d’un avis ou commentaire négatif, il est indispensable d’agir au plus vite. L’enjeu est de limiter la visibilité de cette publication : tout d’abord auprès de votre patientèle actuelle, qui pourrait rapidement perdre confiance et se tourner vers un autre professionnel, mais aussi auprès de futurs patients qui renonceraient immédiatement à l’idée de se rendre chez vous dès la lecture du commentaire.

Pourquoi faire appel à une agence d’e-reputation ?

Face à une réalité partagée par de plus en plus de professionnels et aux risques de l’e-reputation, l’Ordre des Médecins a décidé de réagir et de venir en aide aux victimes de mauvais avis et commentaires. À travers un guide pratique qui offre de précieux conseils pour minimiser les effets d’une “ mauvaise “ e-reputation, l’Ordre des Médecins tente d’apporter son aide aux professionnels de santé pour gérer au mieux cette situation, parfois dramatique. Mais appliquer ces conseils prend du temps.

Même s’il a le mérite d’exister, le cadre juridique et légal n’apporte par une réponse satisfaisante et rapide aux professionnels de santé et se révèle insuffisant pour les protéger des débordements d’internet. Pourquoi ? Car les démarches à entamer pour faire supprimer un avis négatif illégitime et / ou qui enfreint les règles énoncées par la loi sont longues, fastidieuses… et n’aboutissent pas forcément !

Plutôt que de prendre le risque d’essuyer un double échec (perte de temps + aucun résultat), se tourner vers une agence spécialisée dans la gestion de la e-reputation se présente comme l’alternative la plus efficace.

Nos solutions d’e-reputation reposent sur une vraie base technique et permettent de déployer plusieurs actions autour de votre fiche Google My Business, avec notamment la possibilité de la faire repartir à zéro. Ceci implique la disparition rapide de tous les avis, positifs comme négatifs, et donc la possibilité pour vous de reconstruire une e-reputation sur des bases saines.

Cette solution a été imaginée et conçue avec l’objectif d’aider les professionnels du secteur médical à construire un solide garde-fou pour préserver leur image sur internet via une fiche Google My Business valorisante. Grâce à l’assistance et à l’expertise d’une agence comme Reputation VIP, reprenez le contrôle de votre e-reputation.

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