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E-reputation entreprise : quel impact sur votre business et votre ROI ?

E-réputation Impact ROI

Sommaire

Rechercher des informations sur Google au sujet d’une personne, d’un produit ou d’une entreprise est désormais un réflexe intégré par près de 90% de la population. Vous pensez passer à travers les mailles du filet ? Et pourtant, il n’en est rien. Partenaires, clients, fournisseurs, investisseurs, concurrents et bien d’autres se servent de Google pour mener des investigations sur votre entreprise. Et l’image renvoyée par le moteur de recherche va modeler en grande partie l’idée que ces personnes vont se faire de votre marque. Plus largement, la e-reputation se définit comme la somme de toutes les informations présentes sur internet au sujet d’une marque ou d’une personne.

Le ROI de la e-reputation entreprise

Si vous avez le contrôle sur certaines briques de votre e-reputation, vous n’avez pas de loin la maîtrise sur tout ce qui se dit de vous ! Une bonne e-reputation entreprise impacte positivement votre business. Dans le cas inverse, les choses se corsent… Quel est réellement l’impact de l’e-reputation de votre marque sur votre ROI et comment le mesurer ? Réponse dans cet article !

google canal ereputationGoogle : n°1 de l’information et de l’e-reputation

Les principaux usages d’internet

Avant de se rendre en magasin ou de décider d’effectuer un achat sur un site, les internautes passent beaucoup de temps à se renseigner. Et si une bonne e-reputation rassure, une mauvaise va refroidir aussitôt les internautes ! Selon une étude IFOP réalisée en partenariat avec notre agence, il ressort que les 3 principaux usages d’internet sont :

  • l’information,
  • les achats sur des sites e-commerce,
  • la recherche de renseignements en amont d’un achat.

Les éléments les plus dissuasifs d’un achat sur internet sont principalement la négativité des articles de presse, avis de consommateurs sur blogs, sites et forums ainsi qu’une faible notoriété du site concerné. Aujourd’hui, on constate que la presse et les avis des internautes pèsent à peu de choses près le même poids aux yeux des consommateurs dans le processus de décision d’achat.En complément, une récente étude réalisée par Médiamétrie révèle que les réseaux sociaux sont devenus le 1er moyen de s’informer sur l’actualité chez les 15/34 ans. De même, la consommation de l’information via la TV, la presse écrite et la radio est en déclin chez ces mêmes individus, évidemment au profit d’internet !Usage Reseaux sociaux source d'informationLes réseaux sociaux et les moteurs de recherche – par extension internet au sens large, et plus précisément Google – sont les principaux moyens utilisés par les jeunes pour accéder à l’information.Intermédiation des Moteurs de recherche et Réseaux Sociaux

Source : Médiamétrie

Pour 71% des français de 15 à 34 ans interrogés, les moteurs de recherche et les réseaux sociaux constituent leurs moyens d’accéder à l’information. De son côté, Google reste le premier moyen pour rechercher des informations : marque, produit, personne, entreprise, sujet…

Google : source d’information n°1 à l’horizon 2025 ?

Aujourd’hui, près de la moitié des français utilisent encore la télévision comme premier moyen de s’informer sur l’actualité nationale comme internationale. Cependant, Internet – et donc Google – endosse le rôle de challenger et devance radio et presse écrite.quels sont les moyens d'accès à l'information en France

Source : Statista

Tandis que la génération Y, bercée au web 1.0, utilise principalement internet comme source d’information, la génération Z est hyper-connectée et ne jure que par ça. Pour les millenials, la technologie est omniprésente et fait partie intégrante de leur vie. Au regard du comportement des nouvelles générations face à la technologie, nous pouvons aisément imaginer que la part de la population utilisant internet comme 1er moyen de s’informer ne va pas cesser de croître au cours des prochaines années. L’écran de la télévision, quant à lui, ne sera pas pour autant délaissé. Néanmoins, il servira essentiellement à se divertir et non plus à s’informer. De son côté, Google devient une source d’information à part entière et réunit tous les critères pour devenir LA source d’information par excellence utilisée par la grande majorité de la population.Aujourd’hui, tout le monde fait confiance au moteur de recherche pour accéder à l’information la plus juste, la plus exhaustive et le plus rapidement possible. Presque la moitié des requêtes effectuées par les français ont vocation à trouver un renseignement sur un produit ou service. Vous l’aurez bien compris : le rôle d’internet, et donc de Google, comme moyen d’information va continuer à prendre de l’ampleur. Aux yeux des internautes, votre marque est ce que Google dit d’elle. Préserver sa e-reputation entreprise pour mieux aborder le futur et pérenniser son développement semble être le nouveau défi des marques.

Google : canal n°1 de l’e-reputation

En même temps que l’évolution des usages d’internet, Google redessine les contours de la réputation. Devenue indissociable de la réputation d’une entreprise, la e-reputation a un impact direct et significatif sur l’activité de l’entreprise. Les internautes ont pris l’habitude de se renseigner via Google – et de se fier aux avis – avant d’effectuer un achat. La prise d’informations via Google est devenu un réflexe.Démarches avant achat e-commerceEn 20 ans, Google a bâti son empire et règne aujourd’hui sur plus de 90% de son marché.Usage Google Mondial

Source : Stat Counter

En tant que route principale et prioritaire pour accéder à l’information sur le web, Google et ses critères en terme de référencement naturel mènent la danse. Mais au-delà d’un bon positionnement, le géant de la Silicon Valley décide aussi des éléments présents en visibles en ligne qui composent l’image, donc l’e-reputation d’une marque. Les mots-clés de type “ marque “ génèrent la part la plus importante du trafic organique drainé sur les sites des entreprises. Voici un aperçu des premiers mots-clés du Top 100 des mots-clés les plus recherchés. Et sans surprise, ce sont des noms de marques  :Top 100 google search queries US

Source : Ahrefs

Pour compléter, voici un exemple concret des mots clés qui génèrent le plus de trafic pour la marque “ Coca Cola “. On constate que le mot-clé marque est celui qui ramène le plus de trafic organique sur le site :mot clé trafic seo coca cola

Source : SEMrush

Avant, lorsqu’un scandale éclatait au sujet d’une entreprise, cette dernière faisait temporairement la une à la TV et dans les journaux. Sa réputation se retrouvait entachée provisoirement. Peu à peu, la situation se tassait progressivement jusqu’à revenir à la normale. Après la surmédiatisation, l’événement tombait dans les oubliettes au bout de quelques mois… Mais aujourd’hui, internet laisse des traces appelées empreintes digitales et efface la notion de temporalité. Et c’est précisément cela qui change la donne ! Lors d’un scandale ou d’un bad-buzz, les informations fusent, puis le scandale s’essouffle. À la différence que ces contenus négatifs existent toujours et continueront d’exister. Durant de nombreuses années, les marques victimes de problèmes d’e-reputation sont contraintes d’encaisser les répercussions liées aux mauvais résultats visibles sur Google.Avec Google My Business, placé automatiquement tout en haut de la 1ère page, Google accorde encore plus d’importance aux avis des internautes par la mise en valeur de ces informations. Cet outil constitue à lui seul l’un des principaux bouleversements de ces dernières années pour la e-reputation des entreprises. D’ailleurs, les marques qui n’ont pas de fiche Google My Business verront leur SEO impacté négativement. Une fois encore, le moteur de recherche le plus utilisé au monde dicte ses propres règles. Au quotidien, notre agence aide les entreprises à améliorer leur image de marque sur Google My Business et à mieux gérer les avis des internautes pour ne pas arriver à cela :impact google my business réputation entreprise

Les outils pour mesurer et gérer sa e-reputation

Pour avoir une vision globale de l’image d’une marque sur internet, plusieurs outils d’analyse de e-reputation sont disponibles. Il convient de les utiliser au quotidien pour effectuer une veille pointilleuse de ce qui se dit sur vous et votre marque.

Google Alerts

Grand classique de la veille, le paramétrage de Google Alerts vous permet d’être prévenu en temps réel dès qu’une mention de votre marque fait son apparition sur la toile. Gratuit et très facile à prendre en main, vous pouvez surveiller nom de marques, produits, dirigeants… Cet outil ne scanne pas les réseaux sociaux et forums.

Forteresse digitale pour la e-reputation d’entreprise

Notre équipe de R&D a développé un outil spécialement conçu pour surveiller l’e-reputation de votre entreprise. Évolution dans le temps de l’image de marque sur internet et scoring de la e-reputation sont les principales fonctionnalités de l’outil. Notre dashboard permet de suivre l’évolution de la e-reputation et d’avoir une idée de l’influence des résultats sur votre activité. Testez dès maintenant votre e-reputation entreprise !Apple ereputation

Synthesio

Excellent outil français, Synthesio vous permet de sonder votre e-reputation en faisant une analyse approfondie de ce qui se dit de vous à partir d’un ou plusieurs mots-clés. Très complet, l’outil vous donne aussi des indications sur les informations provenant de forums, blogs et même réseaux sociaux étrangers.

Mention

En complément des autres outils, Mention est idéal pour faire une veille sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à surveiller également les concurrents, les mots-clés stratégiques de votre secteur…

Les différents canaux et acteurs de la réputation en ligne d’une entreprise

La construction de la e-reputation d’une marque n’est pas de son ressort : elle est modelée par les individus, entreprises et institutions qui en parlent. Internet est un canal de communication qui comporte de nombreuses facettes, c’est aussi cette spécificité qui complexifie la gestion de la e-reputation. Pour mieux appréhender l’ORM (Online Reputation Management), il est important d’avoir une vision exhaustive de tous les canaux et acteurs impactant.

La marque elle-même

Premier maillon de sa propre e-reputation, la marque produit des contenus et prend la parole sur la toile. Des communiqués de presse aux contenus du blog en passant par les partages et les commentaires sur les réseaux sociaux : les messages des marques sont partout. Au-delà de la communication intentionnelle, de nombreux autres contenus comme des documents financiers ou des offres d’emplois font aussi partie de l’empreinte digitale de la marque. Sans oublier des fichiers et dossiers cloud mal sécurisés qui pourraient traîner par inadvertance sur la toile…

Les parties prenantes de l’entreprise

L’ensemble des personnes physiques et morales avec qui l’entreprise collabore et interagit au quotidien participent aussi à la construction de son e-reputation. D’ailleurs, la montée en puissance de stratégie d’employee advocacy ou de social selling démontre bien le puissant impact des salariés sur l’image de marque.qui sont les parties prenantes de l'entreprise

Source : Manager Go

Les internautes

Client ou non d’ailleurs, chaque internaute influence l’e-reputation d’une entreprise et ce de plusieurs manières, par exemple :

  • like sur un post Instagram, retweet, commentaire sur une de vos publications,
  • système de rating sur une fiche produit,
  • avis sur Google My Business, les marketplaces,
  • production d’un contenu au sujet de la marque publié sur un blog,
  • échanges positifs ou négatifs au sujet de votre marque sur les réseaux sociaux,
  • ouverture d’un topic sur un forum…

Les concurrents

Même vos concurrents ont un rôle à jouer dans la construction de votre e-reputation, et pas des moindres. Comment ?  Il n’est pas rare aujourd’hui que certaines marques se comparent publiquement à des concurrents, jusqu’à construire de vrais outils de communication.Par exemple Leclerc VS les autres acteurs de la grande distribution :Leclerc communication qui est le moins cherD’autre part, si l’un de vos féroces concurrents est victime au coeur d’un scandale, cela aurait indirectement un effet positif sur votre marque.

Les médias

Tous les contenus proposés par les médias online, et par extensions ceux relayés par les médias sociaux qui bénéficient d’une résonance énorme. Ils ont un effet direct et significatif sur votre marque. Effectivement, le but principal d’un média est d’informer son audience. Cela implique qu’en amont, études, investigations et comparatifs ont été réalisés et tout doit être sourcé. Gage de fiabilité, les informations relayées par les médias comptent beaucoup aux yeux des internautes.Dès lors qu’une information apparaît dans un média, elle est considérée comme officielle. La plupart des grands scandales de l’histoire ont éclatés suite à des révélations médiatiques.En 2018, le palmarès des pires crises réputationnelles made by RepRisk met notamment en lumière le cas de Weinstein Company, Kobe Steel, Equifax, J&F Investimos, Appleby et cie…

Les influenceurs et blogueurs

Qu’ils soient de votre secteur ou non d’ailleurs, n’importe quel influenceur ou personne de notoriété publique est susceptible d’avoir un impact sur votre e-reputation. Par définition, un influenceur produit et diffusion des contenus et informations auprès d’une large audience très engagée. Dans un tweet, Kylie Jenner de la célèbre et très suivie famille Kardashian, explique qu’elle n’utilise plus Snapchat depuis la nouvelle mise à jour. Sur Twitter, la jeune femme est suivie par plus de 25 millions de personnes à travers la planète.les conséquences d'un tweet sur le CA snapchatRésultat suite au tweet dévastateur : l’action de Snapchat baisse de 6%, ce qui occasionne plus d’un milliard d’euros de perte de CA pour l’enseigne au petit fantôme… Rien que ça !

Google, bien évidemment

Dès la saisie d’un nom de marque dans la barre de recherche, la Google Suggest fait son effet en dévoilant un aperçu des requêtes les plus tapées en lien avec la requête initiale.google suggest Côté résultats de recherche, si la SERP se construit autour des grands principes du SEO, il ne faut pas oublier que ce sont les algorithmes qui décident quels sites occupent les premières positions. Cependant, aucun algorithme n’est pour l’heure capable de réellement savoir si les informations mises en avant reflètent la vérité sur votre marque… Or, le trafic généré par un contenu et le temps passé à le consulter sont des critères importants aux yeux de Google. On comprend aisément pourquoi des photos qui font polémique, des procès et autres sujets “ potins “ qui ouvrent le débat prennent tant d’importance et arrivent rapidement à se positionner.L’actualité largement relayée sur Google News prend une importance croissante dans la e-reputation des marques. Exemple très récent de la polémique autour de l’entreprise One Coin, spécialisée dans les cryptomonnaies. Ici, l’article du site Capital expliquant la fraude de l’entreprise se positionne même avant le site de la marque elle-même :e-reputation one coinAutre exemple avec la Danske Bank, l’une des plus grandes banques danoises, actuellement au coeur d’un scandale de blanchiment d’argent. Situation tout de même très embêtante pour une banque… :Resultat Serp Dankse bank

Quel est l’impact de l’e-reputation d’entreprise sur le prisme de marque ?

D’une façon générale, les avis des internautes impactent la e-reputation d’une marque de façon significative. En véritables prescripteurs, leur avis oriente sensiblement les pensées et les actes des lecteurs.

Image de marque et notoriété

Indicateur qualitatif pas toujours évident à appréhender, la notoriété de votre marque et son image peuvent être mesurés par les indicateurs de sentiments, notamment sur les réseaux sociaux qui sont le lieu de communication par excellence. Mais aussi le lieu de tous les débordements. Pour mieux cerner l’opinion des internautes autour d’une marque, il est pertinent de se fier par exemple aux emojis qui traduisent les réactions sur Facebook et d’en dégager des grandes tendances.Reaction emoji Facebook Les publications faites par des personnes tierces (influenceurs, blogueurs, presse…) au sujet de votre marque sont-elles positives ou négatives ?

Partenaires et parties prenantes

Si vos partenaires et parties prenantes impactent votre réputation, l’inverse est aussi vrai. De la fierté de travailler pour une entreprise célèbre et éthique à la honte de servir les intérêts d’une entreprise au coeur d’un scandal de grande envergure, il n’y a qu’un pas. Une entreprise qui s’attire les foudres des internautes sur la toile aura beaucoup plus de difficultés à séduire de nouveaux investisseurs ou à faire l’unanimité lors des recrutements. Le type de problématique qui affecte l’entreprise (morale, écologique, politique…) peut entraîner un retrait des rangs de certains fournisseurs qui n’approuvent pas le comportement de la marque.

Perception des autres internautes

Selon le sondage Global Trust in Advertising de Nielsen, 83 % des répondants ont dit faire confiance à une recommandation d’un ami, 70 % ont dit faire confiance à des sites Web de marque et 66 % ont déclaré faire confiance aux opinions des consommateurs affichées en ligne.Globalement, une confiance plus importante est accordée aux dires des internautes qui se veulent objectifs qu’à ceux de la marque elle-même, considérés comme de l’auto-promotion. Il est important d’observer également les mentions qui sont faites de votre marque et les sujets qui y sont liés. Est-ce que le sentiment des internautes à votre égard est plutôt positif ou négatif ? Est-ce que les notes et commentaires sont positifs ?rating et avis internautes

Ventes et business en général

Des critiques positives sur votre marque vont faire grimper le niveau de confiance des internautes, multiplier les critiques positives à votre égard et susciter plus d’intérêt. Cela se traduit notamment par plus de contacts téléphoniques, plus de trafic sur votre site et plus de ventes ! D’ailleurs, les moteurs de recherche génèrent 10 fois plus de visites que les réseaux sociaux pour un site ecommerce. Par contre, si les avis à votre égard laisse planer des doutes sur votre capacité à satisfaire vos clients, vos prospects se tourneront plus volontiers vers l’un de vos concurrents qui jouit d’une bonne réputation. Vos clients, eux, ne reviendront probablement plus vers vous, par peur d’être déçus.Au regard de l’importance croissante accordée aux avis des consommateurs, gagner la confiance des internautes est plus qu’indispensable pour une marque. D’autant plus si c’est un pur player qui ne dispose que d’internet pour se forger une réputation… L’étude IFOP donne un aperçu du caractère dissuasif des contenus et avis négatifs sur la décision d’achat des internautes. Le constat est sans appel :élément dissuasifs achat internet

Comment calculer le ROI de votre e-reputation ?

Même s’il est compliqué de calculer précisément le ROI d’une action d’e-reputation, il est possible de dégager quelques grandes tendances chiffrées. La e-reputation est un investissement comme un autre, elle mérite donc que l’on s’attarde sur son ROI. Nous vous donnons ici plusieurs pistes pour calculer le ROI de votre e-reputation et mieux comprendre l’impact financier de contenus négatifs sur votre marque présents en première page Google. Avec plus de 50% des internautes qui s’arrêtent aux résultats présents sur la 1ère page Google, il est plus qu’indispensable de protéger sa e-reputation entreprise :résultats de recherche pages vues google

Source : Moz

Concernant l’impact des mauvais avis sur les produits et services d’une entreprise, cette même étude révèle que près de 22% des internautes ne deviendront pas clients d’une marque suite à la lecture d’un avis négatif. Pour deux contenus négatifs, ce sont près de 45% des internautes qui sont perdus… À partir de 3 articles, 60% des clients potentiels sont découragés d’effectuer un achat… En un mot : catastrophe.avis négatifs et ventes ecommerce

Source : Moz

Les pertes financières occasionnées par de mauvais résultats sur la 1ère page Google

À partir des données fournies par Moz, voici un exemple pour calculer simplement le ROI de votre e-reputation. Si votre entreprise réalise un CA de 10 M d’€ chaque année grâce à un internet, l’impact d’un résultat négatif occasionne une perte de 21,9% des clients, soit 21,9% du CA : 2,19M d’euros envolés. Si vous avez deux contenus négatifs en première page, cette mauvaise e-reputation fait perdre 4,42M d’euros à votre entreprise.Selon l’étude IFOP présentée précédemment, 85% des internautes sont dissuadés d’effectuer un achat suite à la lecture d’avis négatifs sur des blogs, forums ou sites de consommateurs. Il ne faut pas négliger le coût d’acquisition client qui occasionne une double perte pour la marque : avoir payé pour attirer et convertir un internaute qui n’achètera pas et ira chez les concurrents. Ce coût peut s’avérer d’autant plus élevé lorsque la marque mène une stratégie qui combine SEO et SEA.

Les pertes financières occasionnées par un mauvais commentaire

Un commentaire négatif vous coûte 30 clients (rien que ça).Voici une autre méthode qui vous permet de calculer les pertes causée par ce mauvais commentaire. Pour ce faire, vous devez obligatoirement savoir :

  • quel est le montant moyen d’une transaction réalisée via votre site ?
  • combien de transactions en moyenne sont effectuées par client chaque année ?
  • quelle est la durée du cycle de vie d’un client ?

Prenons un exemple pour calculer les pertes financières occasionnées par ce mauvais commentaire :

  • Un client vous rapporte en moyenne 10k€ par transaction.
  • 12 transactions sont réalisées chaque année par chaque client : 10k*12 = 120k € rapportés chaque année par client.
  • La durée du cycle de vie client s’élève à 5 ans : 120k*5= 600k € rapportés par client (Life Time Value)
  • Suite au mauvais commentaire, votre entreprise enregistre donc une perte de :600k € * 30 clients = 18M d’€

Et ne pas répondre à ces commentaires négatifs n’arrange en rien la situation. Découvrez nos 10 conseils pour répondre aux avis négatifs. Si le prix de votre e-reputation est inférieur aux pertes occasionnées par cette dernière, vous avez tout intérêt à vous y atteler dès maintenant.calculer les pertes e reputation

Estimer les pertes financières liées à une mauvaise e-reputation

Une récente étude menée par Moz nous apprend qu’un article négatif trouvé par des prospects sur la première page de Google génère environ 22% de pertes de CA. Ce qui est déjà catastrophique… Mais rien comparé aux pertes occasionnées par 2 articles qui s’élèvent à 44% du chiffre d’affaires. Ce chiffre grimpe même à 59% de CA envolé avec 3 articles négatifs… À partir de 4 résultats négatifs, ce sont 70% de votre résultat qui sont perdus. Autant dire que la faillite n’est pas très loin. Pour connaître exactement le % de clients que vous auriez en plus sans ces mauvais résultats, voici la technique. Si vous avez par exemple 2 mauvais résultats sur la page 1 de Google :44 / (100 – 44) =  0,78 Si vous gagnez en moyenne 200 clients par an, sans aucun mauvais avis vous en auriez eu :200*0,78 = 156 clients manqués200+156 = 356 clients au total avec une bonne e-reputationVous auriez au total 356 clients au lieu de 200.Gagner ou perdre clients e-reputationC’est une évidence approuvée par les chiffres : un contenu ou un commentaire péjoratif trouvé sur la 1ère page de Google à des conséquences catastrophiques. Découragés, vos prospects vont aller aussitôt vers des concurrents qui jouissent, eux, d’une bonne réputation. Reprenons les chiffres de l’exemple précédent avec une Life Time Value (valeur du client selon la durée de son cycle de vie), soit 600k d’€ rapportés par chaque client sur 5 ans :600k € *156 clients manqués = 93,6M d’€ de CA perdus Il vous reste désormais à soustraire vos charges de votre CA pour connaître le bénéfice net perdu… Et généralement, la surprise est de taille !

Les conséquences d’une mauvaise e-reputation

Les vagues créées autrefois par une mauvaise réputation peuvent désormais être qualifiées de véritable tsunami pour une marque. Tout ce qui se passe sur internet est par définition instantané, mondial et incontrôlable et votre e-reputation d’entreprise court de nombreux risques. La multiplication des réseaux sociaux n’a fait qu’amplifier l’importance d’une crise digitale.

Une chute progressive de l’acquisition client

1 internaute sur 3 confie être prêt à ne pas effectuer un achat suite à la lecture de commentaires négatifs sur la marque. Comme évoqué précédemment, une mauvaise gestion de l’e-reputation a un impact significatif sur vos ventes et votre business en général…Parcours utilisateurs

Un niveau de confiance au plus bas

De plus en plus, les internautes font confiance aux avis des consommateurs plutôt qu’à ce qu’une marque dit d’elle-même. Psychologiquement, lire des mauvais avis sur une marque qui nous a pourtant fourni une expérience satisfaisante a malgré tout tendance à dégrader son image.

Des recrutements compliqués

Victime de sa e-reputation, une entreprise qui défraie la chronique va avoir beaucoup de difficultés à attirer à elle des profils intéressants – même des profils tout court – lors d’une phase de recrutement.

Une pluie de mauvais avis et commentaires négatifs

S’attirer les foudres d’internet n’est jamais bon signe… Sur le web, la vengeance n’a pas de visage, si bien que certains en profitent pour se déchaîner sur les réseaux sociaux et les sites des marques, les forums… En cas de bad buzz, tous les moyens sont bons et toutes les excuses sont bonnes pour démonter de toutes pièces la réputation d’une marque. L’effet boule de neige est à prévoir…

Cas pratique : conséquences d’un bad buzz en termes de ventes pour une marque

Pour déployer une stratégie ORM (Online Reputation Management), une multitude de canaux doivent être sondés. Pour l’un de ses clients, l’agence Reputation VIP a mené une stratégie ORM pour améliorer sa e-reputation. Ce client souffrait de commentaires négatifs sur Tripadvisor et Quechoisir. Ces sites, positionnés respectivement en 2ème et 4ème positions sur la première page de Google, entravaient fortement l’activité de ce client pure player.La perte financière liée à la mauvaise e-reputation a été évaluée entre 1,2 millions et 3,5 millions annuels. La stratégie d’e-reputation appliquée à ce client lui a permis d’inverser la tendance en 5 mois en donnant plus d’importance aux critiques positives que négatives.cas online reputation managementGrâce à une stratégie e-reputation entreprise mise en oeuvre par Reputation VIP, les mauvais résultats au sujet de cette entreprise ont été relégués au second plan en quelques mois, remplacés par des résultats positifs.Résultats : les pertes financières engendrées par la mauvaise e-reputation ont été sensiblement réduites, passant de 3,4 millions d’€ à seulement 400 k euros annuels.

Quelles solutions pour minimiser l’impact business d’une mauvaise e-reputation ?

Aujourd’hui, n’importe quelle marque est exposée à la possibilité de subir tôt ou tard les conséquences d’une mauvaise e-reputation. Une rumeur mal-intentionnée, un produit défectueux qui cause une catastrophe, un scandale politique, économique ou écologique : les raisons peuvent être nombreuses. Peu importe la situation, des solutions existent pour limiter la casse :

  • Opter pour une communication de crise pour limiter l’effet boule de neige : ignorer une mauvaise e-reputation est sans aucun doute la pire attitude à adopter. Mais la communication de crise demande du temps, de l’énergie, et surtout la mise en place en amont d’une stratégie longuement réfléchie. Une communication de crise mal menée peut engendrer l’effet inverse de celui escompté et échauffer davantage les esprits. Sans les outils adéquats, il est aussi difficile de cerner exhaustivement tous les canaux sur lesquels intervenir. N’oubliez pas que mobiliser des ressources en interne vous coûte de l’argent, sans doute bien plus que de faire appel à une agence qui sait exactement comment intervenir.
  • Confier sa e-reputation entreprise à une agence : elle dispose de toute l’expertise, du savoir-faire mais aussi des outils pour vous aider à gérer au mieux votre problème d-e-reputation. Droit à l’oubli, suppression de contenus et contacts pour mener des relations presse efficaces sont autant d’outils maîtrisés par une agence spécialisée. Au-delà d’améliorer la situation actuelle, l’agence mettra également en place tout un dispositif, une sorte de forteresse digitale, pour préserver une e-reputation digne de ce nom dans la durée.

gestion e-reputation entrepriseL’image de marque de votre entreprise sur internet peut tout autant être génératrice de profits que de pertes. L’une comme l’autre peuvent être extrêmement conséquentes…Redorer son blason suite à un bad buzz prend sur internet du temps, beaucoup de temps. Une étude réalisée par Recover Reputation estime qu’il faut environ 5 mois à une marque pour remonter la pente. Autant de temps durant lequel l’entreprise concernée ne réalise pas son chiffre d’affaires habituel. Si la e-reputation d’une marque ne peut pas être totalement contrôlée, elle ne doit en aucun cas être subie : les dommages collatéraux sont bien trop nombreux et importants !

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