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Posséder une bonne e-réputation permet aux plateformes collaboratives de mettre plus facilement en contact des personnes qui ne se connaissent pas. Renforcées avec l’arrivée d’Internet, les entreprises collaboratives élargissent en effet les modèles de solidarité classiques (famille et amis), pour mettre en lien des personnes.

Ces start-ups, qui ont rapidement fait des petits, ont envahi tous les domaines de l’économie : de l’hébergement (Airbnb.com, Couchsurfing.com…), au transport (Buzzcar.com, Ouicar.com…), en passant par la restauration (Eatwith.com, Cookening.com…).

Leur modèle réside dans une optimisation des ressources naturelles et matérielles. Pourquoi ? « Il y a deux choses : internet est un véritable facteur d’accélération et la baisse du pouvoir d’achat fait que les humains doivent consommer autrement », indique Serge Duriavig, PDG de Nightswapping, contacté par Reputation VIP.

Pour l’instant, le marché est florissant. Mais avec l’accroissement des membres, les plateformes collaboratives doivent redoubler de vigilance pour maîtriser leur e-réputation et les  usagers doivent savoir mettre en avant leur profil et bien choisir celui d’autres membres.

L’e-réputation, ciment des communautés collaboratives

La bonne gestion de l’e-réputation permet de sécuriser et de mettre en confiance des personnes qui ne se connaissent pas. Elle permet également aux plateformes collaboratives d’amener des nouveaux membres séduits par ce système disruptif.

Un utilisateur peut surveiller son e-réputation sur une plateforme comme Famust.  Elle permet de réunir sur son seul profil tous les commentaires et évaluations qu’il a reçus sur internet. L’utilisateur peut indiquer sur un lien public son profil Famust pour déposer ou répondre à une annonce sur un site.

L’entreprise espagnole Traity a récemment effectué une levée de fonds de 4,7 millions de dollars. Son ambition est de devenir un standard de l’e-réputation pour les plateformes collaboratives. Les utilisateurs doivent indiquer leur différents profils sur les réseaux et les médias sociaux. Ils se verront gratifier d’une médaille de différents métaux selon l’état de leur réputation.

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Copie d’écran d’un profil présenté sur le site Traity

E-réputation des plateformes collaboratives, impacts sur les membres et la marque

Si pour l’instant, la grande majorité des membres possède une bonne e-réputation, de nouveaux usages et la concurrence des acteurs traditionnels peuvent écorner l’image de marque des entreprises collaboratives.

L’impact de l’e-réputation peut être interne, lorsqu’un utilisateur est mal noté et voit sa réputation et celle de l’entreprise collaborative impactées. Par exemple, lorsqu’un membre d’une communauté propose son logement sur le site de location de logements Airbnb, et qu’il est mal noté par la communauté, son logement peut être supprimé de la plateforme. C’est une perte d’argent pour lui, mais aussi pour Airbnb, qui touche une commission à chaque fois qu’un individu loge quelqu’un.

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Copie d’écran d’une page d’avis sur Airbnb

L’impact de l’e-réputation peut également avoir lieu lorsque la communauté d’une marque porte préjudice à celle-ci auprès du public.  Certaines actions des membres (maisons saccagés sur Airbnb, vols sur Couchsurfing…), sont largement viralisées sur la toile. Elles peuvent amener un déficit de confiance vis-à-vis des potentiels usagers vis-à-vis de la plateforme.

En cause, l’agrandissement de ces communautés. Mais pas seulement. Avec la grande fluidité promue par le modèle économique du collaboratif, les garde-fous que sont les lois, les normes et les règlements peuvent subir des coups durs devant le raz-de-marée que représente le numérique.

« Sur Internet, la communauté est le lieu de fabrication de valeurs collectives et, pour leurs participants, il ne fait pas de doute que celles-ci acquièrent une supériorité éthique sur les normes légales que l’on viendrait leur imposer de l’extérieur, même au nom de l’intérêt général », estime Dominique Cardon, dans sa préface au livre de Fred Turner “Aux sources de l’utopie numérique” (1).

Les entreprises collaboratives voient également leur image de marque écornée face à la concurrence “traditionnelle”. Hébergement, transport, restauration… L’Etat réfléchit dans certains cas à la mise en place d’un nouveau cadre législatif face à ce que certains nomment « une concurrence déloyale » de certaines plateformes collaboratives. À Paris, une équipe de la Ville est chargée de chasser les fraudeurs qui ne déclarent pas leur activité sur Airbnb. Depuis novembre 2014, un amendement  oblige Airbnb à demander une taxe de séjour à ses utilisateurs. Les actions et les questionnements qui en découle sont bien représentés sur la toile, notamment sur la première page de Google.

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Résultats sur la première page de Google sur la requête “Airbnb”

Certains considèrent également qu’un acteur comme Airbnb ne fait pas partie de l’économie du partage, car, pour eux, rien n’est réellement partagé avec ce type d’entreprise.

Pour les entreprises collaboratives, le manque à gagner du à une mauvaise e-réputation peut être considérable. Avoir le plus de membre possible permet souvent d’améliorer leur service. Dans le cas de Blablacar, de nouveaux membres permettent aux trajets de gagner en précision. Un Paris-Nantes sera par exemple davantage desservi.

La mise en place de l’e-réputation sur les plateformes collaboratives

La notion de confiance est donc primordiale pour ces plateformes collaboratives. « Sans confiance, il n’y a pas de fonctionnement possible », explique Serge Duriavig.

Systèmes de notation entre membres, commentaires, avis, numéro de téléphone certifié… Les utilisateurs doivent inciter la confiance et sont incités à bien se « comporter ». Les enjeux, notamment économiques, sont très importants.

Dans ce but, les profils détaillés ont supplanté les profils anonymes sur la plupart des plateformes. Et d’autres outils voient le jour. Par exemple, le site de covoiturage Blablacar a mis en place Trustman, un système de certification et de notation pour les covoitureurs. Une expérience qui pourrait être reprise dans le couch surfing ou le prêt entre particuliers

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Copie d’écran du site Trustman de blablacar

Sources :
F. Turner (2013). Aux sources de l’utopie numérique : De la contre-culture à la cyberculture. Broché.